2022-64 Chargé de processus Relation Client F/H

Informations utiles :

Référence 2022-64 Chargé de processus Relation Client F/H
Date de création 28 octobre 2022
Service Direction du Produit Retraite  
Type de contrat CDI  
Lieu Paris  

INFORMATIONS PRATIQUES

  • Intitulé : 2022-64 Chargé de processus Relation Client
  • Contrat : CDI
  • Localisation : Paris XII

DESCRIPTIF / ACTIVITES

La Fédération Agirc-Arrco, le régime de retraite complémentaire obligatoire des salariés du secteur privé, piloté par les partenaires sociaux, est un acteur essentiel du modèle de protection sociale français. Il repose sur les principes de répartition et de solidarité entre les générations. 60 millions d’actifs, de retraités, entreprises et particuliers-employeurs cotisent à l’Agirc-Arrco pour constituer leurs droits futurs, ou pour percevoir chaque mois une allocation de retraite complémentaire Agirc-Arrco, pour un montant total annuel de versements s’élevant à plus de 83 milliards d’euros.

Les orientations stratégiques du régime pour une période de quatre ans – Ambition Retraite 2022 – ont conduit les équipes Agirc-Arrco à engager un vaste chantier d’amélioration du service, au meilleur coût visant à offrir un parcours client simple et personnalisé

La Direction du Produit Retraite (DPR) recrute un(e) chef(fe) de projet Relation Client expérimenté pour les processus Relation Client pour les domaines Individus et Action sociale.

L’Agirc-Arrco souhaite renforcer sa proposition de valeur en matière de relation client via la mise en place d’un nouvel écosystème d’outils et de processus à destination des conseillers permettant d’assurer de manière efficiente la relation client auprès des particuliers et entreprises.

Le(la) chargé(e) de processus sera rattaché(e) au Responsable du service Gestion de la Relation Client du Pôle Relation Clients et Innovation de la Direction du Produit Retraite.

Il / elle aura pour mission principale de contribuer au pilotage de projets touchant les processus métiers de relation clients pour les individus et l’action sociale.

Activités principales :

  • Chargé de processus Relation client :
         o Être le garant de la qualité du processus Relation client Agirc-Arrco dans le contexte de mise en œuvre d’un front-office Agirc-Arrco communautaire
         o Coconstruire et améliorer les processus Relation client avec les métiers et groupes de protection sociale concernés, notamment pour le domaine de l’Action sociale
         o Coconstruire, piloter et proposer des solutions optimisées le processus de Réclamations et insuffler des bonnes pratiques sur ce domaine
         o Prendre en charge et superviser le déroulement des différentes étapes des projets ou chantiers confiés et s’assurer de leur mise en œuvre
         o Contribuer à la définition des enquêtes Relation client afin de mesurer la satisfaction de nos clients (actif, futur retraité, assistante sociale…) ou de nos utilisateurs (conseillers, gestionnaires…)
  • Livrables :
         o Rédiger les différents livrables nécessaires (processus, modes opératoires, guide des réclamations, guide des bonnes pratiques…)
         o Réaliser des diagnostics sur les processus déjà mis en place avec pour but d’identifier les dysfonctionnements / insatisfactions et de proposer des plans de remédiation ou d’amélioration
  • Animation et communication :
         o Contribution aux différentes instances de pilotage (Comité métier Relation client, comité projets…), contributions à
    la rédaction des supports, des comptes rendus, suivi des actions
         o Animer des groupes de travail et ateliers pour faire émerger des solutions adaptées et en adéquation avec les
    objectifs stratégiques
         o Contribuer à la gestion de la relation avec d’autres organismes de la protection sociale et avec l’inter-régimes (CNAV,
    MSA, DSS, Ircantec notamment)
  • Veille :
         o Assurer une veille sur les bonnes pratiques autour de l’écoute client, se placer dans une démarche de benchmark

EXPERIENCES / PROFIL

  • Formation de niveau Bac+5 ou expérience professionnelle équivalente
  • Au minimum 5 à 10 ans d’expérience dans un poste similaire
  • Expérience réussie en gestion de processus ; une expérience opérationnelle sur le métier concerné sera également un
    plus apprécié
  • Avoir une vision globale du traitement des demandes clients
  • Connaissance des pratiques et des enjeux liés à la mise en place d’une plateforme de relation client multicanale et de
    processus relation client
  • La connaissance des processus de gestion de la retraite complémentaire est un vrai plus (Information des Actifs,
    liquidation, gestion allocataire, action sociale, …)
  • Maîtrise des outils informatiques standards (Microsoft Office, en particulier PowerPoint et Excel)

APTITUDES / QUALITES

  • Excellente aptitude relationnelle et coopérative
  • Esprit d’équipe, sens des résultats collectifs
  • Capacité à fédérer, à convaincre
  • Sens de l’organisation et esprit analytique
  • Capacité à diagnostiquer et à concevoir des éléments nouveaux
  • Autonomie et implication
  • Capacités rédactionnelles

 

Lors de l’examen des candidatures, la fédération Agirc-Arrco attachera une importance particulière à  l’insertion des personnes présentant un handicap reconnu par la commission administrative habilitée à cet effet.

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Avec l'AGIRC-ARRCO, AG2R LA MONDIALE, MALAKOFF HUMANIS, ALLIANCE PROFESSIONNELLE RETRAITE (AGRICA, AUDIENS, B2V, IRP AUTO, LOURMEL, PRO BTP), KLESIA, IRCEM, APICIL, CRC, CGRR, IRCOM, BTPR, agissent pour votre retraite complémentaire
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