2022-30 Directeur de Projet Relation Client F/H

Informations utiles :

Référence 2022-30 Directeur de Projet Relation Client F/H
Date de création 25 mai 2022
Service Direction du Produit Retraite  
Type de contrat CDI  
Lieu Paris  

INFORMATIONS PRATIQUES

  • Intitulé : 2022-30 Directeur de Projet Relation Client F/H
  • Contrat : CDI
  • Localisation : PARIS XII 

DESCRIPTIF / ACTIVITES

L’Agirc-Arrco a lancé un projet d’envergure visant à transformer sa gestion de la Relation client à destination de ses conseillers via la construction d’un nouvel écosystème complet.

De par cette transformation profonde qui accompagne celle des organisations du métier avec de nouveaux outils et une refonte des processus et des périmètres, nous souhaitons renforcer nos équipes de maîtrise d’ouvrage récemment constituées.

L’enjeu est majeur pour les 24 millions d’actifs cotisants, 13 millions d’allocataires et 1,6 million d’entreprises gérés.

Le/ La directeur (trice) de projet sera rattaché(e) au Responsable de service Gestion de la Relation Client du Pôle Relation Clients et Innovation de la Direction du Produit Retraite.

Il / elle aura pour mission principale de construire et piloter la feuille de route relation client du domaine CRM Entreprise et des Briques annexes de l’écosystème (Téléphonie, Agenda, Marketing Relationnel).

Missions & Responsabilités:

1. Pilotage et contribution à l’animation de l’équipe:

• Contribuer au pilotage global de l’activité en étroite collaboration avec le responsable Relation client

• Contribuer à l’élaboration et à la déclinaison des ambitions Relation client de l’Agirc-Arrco

2. Direction de projets :

• Être garant des feuilles de route du domaine géré

-Construire et proposer la feuille de route

-Définir et décliner des scénarios de mise en œuvre et en identifiant les risques, les enjeux, la complexité ainsi que le ROI

• Assurer la planification et l’avancement des projets

-Superviser le déroulement des différentes étapes du projet ainsi que les phases ultérieures de maintenance corrective et évolutive

-Piloter, conseiller et assister fonctionnellement les collaborateurs internes, lettres de mission ou externes

-Reporter et positionner les alertes et propositions d’amélioration

3. Contribution aux études et livrables :

• Valider différents livrables (d’expressions de besoins détaillées/ user story, et autres livrables clés …) en s’assurant de leur adéquation aux besoins du métier

• Réaliser des analyses fonctionnelles (notes et études d’opportunités, lotissement des futures versions, études prospectives, déclinaison de processus métier), animer des groupes de travail et ateliers pour faire émerger des solutions adaptées et en adéquation avec les objectifs de la Direction, en associant fortement les groupes de protection sociale à cette réflexion.

• Participation aux différentes instances de pilotage (comité métier Relation client, comité projets…), contributions à la rédaction des supports

4. Contribuer à la gestion de la relation avec d’autres organismes de la protection sociale et avec l’inter-régimes (CNAV, MSA, DSS, Ircantec notamment)

5. Veille : Sur un domaine très évolutif, assurer une veille sur les outils / services disponible afin d’être force de proposition sur de nouveaux dispositifs à mettre en œuvre.

 

La mission sera dans un 1er temps réalisée sur le domaine de la gestion Entreprises mais pourra évoluer vers les autres métiers pris en charge par le service (Individus, Action Sociale,…)

EXPERIENCES / PROFIL

  • Formation de niveau Bac+5 ou expérience professionnelle équivalente
  • Au minimum 7 ans d’expérience dans un poste similaire
  • Expérience réussie en direction de projets
  • Expérience en gestion de projets dans le domaine de la relation client (CRM, Téléphonie et outil multicanal, gestion flux entrants…)
  • Connaissance des pratiques et des enjeux liés à la mise en place d’une plateforme de relation client multicanale
  • Expérience en méthodologie Agile Srcum
  • Expérience en management d’équipe
  • Maîtrise des outils informatiques standards (Microsoft Office, en particulier PowerPoint et Excel)
  • La connaissance des processus de gestion de la retraite complémentaire et/ou de la Relation client complémentaire est un véritable plus
  • La connaissance de l’outil PEGA sera également appréciée

APTITUDES / QUALITES

  • Excellente aptitude relationnelle et coopérative
  • Esprit d’équipe, sens des résultats collectifs
  • Force de conviction, capacité à argumenter et à fédérer
  • Réactivité
  • Sens de l’organisation et esprit analytique
  • A l’écoute et bienveillant
  • Autonomie et implication
  • Capacités rédactionnelles

Lors de l’examen des candidatures, la fédération Agirc-Arrco attachera une importance particulière à  l’insertion des personnes présentant un handicap reconnu par la commission administrative habilitée à cet effet.

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