2021-26 Chef de projet Téléphonie MOA Relation Client H/F

Informations utiles :

Référence 2021-26 Chef de projet Téléphonie MOA Relation Client H/F
Date de création 11 juin 2022
Service Direction du Produit Retraite  
Type de contrat CDI  
Lieu Paris  

INFORMATIONS PRATIQUES

  • Intitulé : 2021 26 
  • Contrat : CDI
  • Localisation : Paris XII

DESCRIPTIF / ACTIVITES

L’Agirc-Arrco a enclenché une transformation profonde de la gestion de la Relation client de la Retraite Complémentaire des salariés (organisation, nouveaux outils et refonte des processus) et souhaite renforcer ses équipes de maîtrise d’ouvrage récemment constituées.
L’enjeu est majeur pour les 24 millions d’actifs cotisants, 13 millions d’allocataires et 1,6 million d’entreprises gérés.

Le/la chef(fe) de projet sera rattaché(e) au service Gestion de la Relation Client du Pôle Relation Clients et Innovation de la Direction du Produit Retraite.
Dans une fonction très orientée sur la mise en œuvre d’outils et/ou de services autour de la téléphonie, il/elle aura pour mission principale de contribuer activement au déploiement de la stratégie omnicanale/cross-canale auprès de l’ensemble des acteurs de la relation client.

Activités principales :

  • Définir la feuille de route des projets et chantiers Téléphonie avec l’ensemble des acteurs concernés
  • Assurer la déclinaison opérationnelle des projets Téléphonie depuis les phases de cadrage, de conception technique et jusqu’à la mise en œuvre (selfcare, langage naturel…)
  • Superviser le déroulement des différentes étapes du projet, tant du point de vu global métier que technique
  • Organiser, coordonner et animer les différents acteurs du(des) projet(s) confié(s)
  • Animer des groupes de travail et ateliers pour faire émerger des solutions adaptées et en adéquation avec les objectifs de la Direction, en associant les groupes de protection sociale à cette réflexion
  • Réaliser les analyses fonctionnelles (études d’opportunités et lotissement dans des futures versions, études prospectives, déclinaison de processus métier)
  • Rédiger les livrables clés de conception fonctionnelle (note de cadrage, Expressions du besoin…) et valider leur déclinaison technique
  • Contribuer, en fonction des sujets, aux différentes instances de pilotage (comité métier Relation client, comités projets…), participer à la rédaction des supports, des comptes rendus, de suivi des actions
  • Participer à la production des livrables d’accompagnement au changement (guides utilisateurs, infographies, penses-bêtes, mémos…)
  • Assurer le suivi des outils lors des phases de maintenance corrective et évolutive post-mise en service
  • Assurer une veille sur les services et produits permettant l’amélioration du parcours client et des services rendus
  • Participer aux travaux réalisés en partenariat avec d’autres organismes de la protection sociale et avec l’inter-régimes (CNAV, MSA, DSS, Ircantec notamment).

EXPERIENCES / PROFIL

  • Formation de niveau Bac+5 ou expérience professionnelle équivalente
  • Au minimum 3 ans d’expérience dans un poste similaire
  • Expérience réussie en conduite de projets dans le domaine de la relation client (CRM, Téléphonie et outil multicanal…)
  • Connaissance des outils de téléphonie (CISCO, Odigo …), des pratiques et des enjeux liés à la mise en place de centres de
    relation client
  • Maîtrise des outils informatiques standards (Microsoft Office, en particulier PowerPoint et Excel)
  • La connaissance des processus de gestion de la retraite complémentaire sera un plus apprécié
  • La connaissance du progiciel PEGA sera également un atout

APTITUDES / QUALITES

  • Capacité d’analyse et curiosité
  • Capacités rédactionnelles et aisance dans la communication
  • Excellente aptitude relationnelle et coopérative
  • Maîtrise de la conduite de projets
  • Esprit d’équipe et sens des résultats collectifs
  • Autonomie et implication
  • Sens de l’organisation
  • Appétences techniques

Lors de l’examen des candidatures, la fédération Agirc-Arrco attachera une importance particulière à  l’insertion des personnes présentant un handicap reconnu par la commission administrative habilitée à cet effet.

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Avec l'AGIRC-ARRCO, AG2R LA MONDIALE, MALAKOFF HUMANIS, ALLIANCE PROFESSIONNELLE RETRAITE (AGRICA, AUDIENS, B2V, IRP AUTO, LOURMEL, PRO BTP), KLESIA, IRCEM, APICIL, CRC, CGRR, IRCOM, BTPR, agissent pour votre retraite complémentaire
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