À l’écoute de la satisfaction client informatique

Tous les 6 mois, en juin et décembre, l’Agirc-Arrco réalise une grande enquête auprès de 6 000 gestionnaires GPS et de 1 100 gestionnaires des centres d’information retraite Agirc-Arrco (Cicas), afin d’évaluer la qualité des applicatifs et des matériels informatiques utilisés. « Performance, ergonomie, disponibilité, fonctionnalités, mise en service… nous procédons à une revue complète sous forme de notation, avec aussi des questions ouvertes pour élargir et approfondir la compréhension des satisfactions et insatisfactions », explique Stéphanie Canon, responsable à la direction relation client et engagements de services de la DSI Agirc-Arrco.
Depuis décembre 2019, les enquêtes proposent même aux gestionnaires d’être appelés pour un retour d’expérience encore plus précis. Quelque 280 d’entre eux ont ainsi laissé leurs coordonnées dans l’édition de juin 2020, contre une centaine six mois plus tôt. Avec un taux de participation record et en hausse constante – de 32 à 49 % entre juin 2019 et juin 2020 –, le dispositif s’impose comme un véritable levier d’amélioration continue. « Les enquêtes font l’objet d’une restitution exhaustive au sein des groupes comme des Cicas et déclenchent un plan d’action détaillé, conçu et piloté par la DSI », résume Stéphanie Canon.
La dernière enquête, par exemple, a permis d’identifier quelque 50 actions permettant de faciliter l’accès aux applications, accélérer les temps de réponse machine, éviter les déconnexions, améliorer le parcours et l’expérience utilisateur. « L’action la plus immédiate, c’est la suppression des irritants, ces incidents et inconforts qui, même minimes, peuvent générer stress et mécontentement », indique Stéphanie Canon. Pour aller encore plus loin dans l’écoute et le suivi, l’Agirc-Arrco travaille à la création d’une communauté d’utilisateurs formée de volontaires invités à participer activement à l’amélioration de leur satisfaction. Une DSI calée sur l’expérience de ses gestionnaires, c’est la promesse d’un meilleur service rendu aux clients, entreprises et individus.